Sabemos que, por lo general, un cliente enojado o insatisfecho con su compra, accede a las redes sociales para expresar su molestia y asegurarse de que los demás usuarios nunca pasen por lo mismo. Como consecuencia directa, la imagen de la marca queda devastada y la empresa no tiene otra opción que enfrentar el problema.

En el mundo digital, donde todos los usuarios tienen derecho a expresar sus opiniones, las organizaciones deben manejarse con mucho cuidado. Un simple comentario negativo, que para muchos puede resultar irrelevante, puede arruinar por completo la reputación de una marca y hacer caer sus ventas de manera significativa. Por ese motivo, es indispensable pensar en un protocolo de acción para atravesar la situación de la mejor manera posible.

¿Cómo actuar ante la crisis?

Es importante contar con un plan de actuación donde ensayemos posibles respuestas ante eventuales problemas. Todo lo que podamos prever, debemos registrarlo cuanto antes.

Lo peor que se puede hacer ante una crisis de reputación es no hacer nada. Ignorar el problema no quiere decir que vaya a desaparecer por sí solo. Además, hacer oídos sordos generará que haya más rumores y, por lo tanto, el problema puede transformarse en algo mayor. Ante todo, hay que brindar información.

Y si no tienes información, no inventes. Lo mejor es implementar un discurso de espera y explicarles a los clientes que estas trabajando en el tema y pronto podrás brindarles información más precisa. En cualquier caso, quedarse callado no es una opción.

Mantener la calma. No es recomendable responder a un insulto con otro insulto. Ante una situación de crisis, los clientes deben ver que la empresa está actuando y buscando todas las maneras posibles para solucionar la cuestión. Las crisis reputacionales requieren actuar con responsabilidad y tranquilidad, tratando de satisfacer a quienes han quedado insatisfechos.

Tampoco se recomienda bloquear o silenciar al usuario que está expresando su opinión. Debemos tomar los aspectos negativos como oportunidades para aprender y mejorar. Los comentarios nocivos deben ser tomados como críticas constructivas para modificar aquello que no se hizo bien.

Al final de la crisis, se debe hacer un monitoreo sobre la imagen actual de la marca y los posibles daños causados. Una vez obtenidos los resultados, debemos utilizar esa información para mejorar la comunicación con los clientes y evitar problemas futuros.

Por último, escuchar a los consumidores y atender sus necesidades es fundamental para mantener una buena imagen. En el mundo analógico como en el digital, siempre es mejor prevenir que curar.

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