La User Experience (UX) alude a todo el recorrido que el cliente realiza al efectuar una compra. Es todo lo que sus cinco sentidos perciben desde el momento en que conoce el producto o servicio hasta que finalmente decide comprarlo. El objetivo es generar un vínculo con el usuario, conducirlo, aconsejarlo e influir positivamente en su decisión final.

Se calcula que hasta un 90% de los elementos que determinan la primera impresión de un usuario tienen que ver con factores relacionados al diseño. Sin embargo, la UX debe ir más allá y ahondar en cómo se siente el cliente ante la marca, cómo interactúa con ella y si la recomienda o no a otras personas.

Aunque no existen fórmulas mágicas para lograr que la compra de un producto sea una gran experiencia, sí existen algunas recomendaciones que podemos seguir y aplicar en nuestro plan de marketing digital. A continuación, repasamos 4 pasos que hay que tener en cuenta para lograr que los clientes se sientan a gusto con la marca:

1. Debemos estudiar, comprender y escuchar a los usuarios

Sólo desde este amplio conocimiento es posible diseñar y poner en marcha una estrategia de marketing basada en la experiencia del cliente. Las encuestas online, los test A/B, los mapas de calor y los test de usabilidad son algunas de las tantas herramientas que podemos utilizar para observar y analizar la conducta de los usuarios online.

2. Siempre podemos mejorar

La experiencia de usuario no significa lanzar una web visualmente atractiva y no volver a pensar en ello. Las necesidades de los clientes van cambiando y es por eso que la UX debe renovarse constantemente.

3. Ir más allá de los usuarios

En muchas ocasiones, la UX va a depender del entorno cultural, país, experiencias y conocimientos previos de cada persona. Por ejemplo, en países como Colombia, a los usuarios no les gusta el pago online (por temas de seguridad) y prefieren recibir una especie de ticket que puedan canjear en el banco. Indagar en las cuestiones culturales, nos permiten conocer qué variables debemos tener en cuenta para diseñar la estrategia adecuada para nuestro negocio.

4. La user experience no es única

Si bien siempre existe la posibilidad de testear a los usuarios para conocer sus gustos y preferencias, la UX no es algo que se pueda medir utilizando un programa concreto que nos brinde datos exactos (al menos por ahora). Lo que puede ser bueno para un cliente, puede que no lo sea para otro.

Incluso si tu sitio está hecho con la mejor tecnología y tiene contenido relevante, la usabilidad y el diseño juegan un rol muy importante a la hora de impactar positivamente en los consumidores. La clave es ayudar a los clientes a atravesar procesos complejos de manera simple e intuitiva.

Por último, asegurate de que tu aplicación esté alineada con tu identidad de marca y sea adecuada para tu audiencia, para que tus clientes quieran regresar a tu sitio una y otra vez.

Imagen: Freepik